É verdade que o cliente nem sempre está certo. No entanto, há momentos em que temos de ser flexíveis com o cliente. Casos em que temos de ser responsáveis, ser profissionais e dar a razão à pessoa que nos contratou. Deixamos-lhe 5 exemplos disto, embora obviamente hajam sempre mais.
Uma coisa é se o cliente vier sem qualquer tipo de ideia, mas outra bastante diferente é se eles forem bastante claros sobre o que querem. Neste momento, temos de saber como diferenciar. Se o que o cliente está a pedir é algo completamente impossível, devemos dar-lhe toda a informação e tentar convencê-lo a fazer algo viável (podemos até desistir de fazer um trabalho que não nos pareça realmente bom).
Outra coisa muito diferente é se tentarmos tirar ao cliente o que ele quer para a nossa própria conveniência. Talvez uma solução seja mais demorada que outra (e menos rentável), mas isto não significa que devamos mudar a opinião do cliente. Bons profissionais saberão ser flexíveis com o cliente, aceitando as coisas à medida que elas chegam e fazendo o cliente sentir-se feliz.
Como profissionais, há alturas em que somos confrontados com desafios. Um material com o qual nunca trabalhamos antes, por exemplo. Será que deveria oferecer ao cliente outro material, mais familiar para si? Mas se o cliente quiser, por exemplo, microcimento, ele quer microcimento. Temos de ser flexíveis e realistas, e se não soubermos como tratar este material, podemos encontrar profissionais que o façam; e tanto recusar, como fazê-lo sem qualquer conhecimento seria um erro. Seria interessante subcontratar um profissional na área, obter informações, e satisfazer as exigências do cliente. De outro ponto de vista, trabalhar com novos materiais pode ser uma experiência positiva, que, para além disso, abrirá portas futuras.
A perfeição não existe. São possíveis problemas com os produtos. Não estamos a falar de uma má montagem. Pode acontecer que um certo material chegue com defeitos de fábrica. Um bom profissional deve verificar antes de colocar os materiais, mas se o esquecemos, e o resultado não é o que o cliente esperava, então obviamente que ele está certo. Cores que não se parecem com as amostras escolhidas, peças que não encaixam bem, pavimentos com algum tipo de defeito de fabrico. Todos estes detalhes podem ser uma dor de cabeça no final do trabalho, e se o cliente não estiver satisfeito podemos ter muitos problemas. É melhor verificar antes da instalação. Caso contrário, não teremos outra escolha senão mudar o que está mal, o que representa um grande desperdício de materiais e recursos da sua empresa.
Tenha cuidado com este ponto. Se se comprometer a fazer um trabalho num determinado prazo, é completamente normal que o cliente possa exigir esse prazo. Todos sabemos que há sempre acontecimentos imprevistos que podem atrasar as coisas. Neste ponto, se não quiser ter um problema com o cliente (que obviamente teria razão), tem de ser inteligente e dar a si próprio uma margem de tempo. Acrescente sempre alguns dias extra, dependendo do trabalho. Se terminar mais cedo, o cliente ficará muito mais feliz. Se houver um problema, terá tempo suficiente para o resolver e terminar a tempo.
Tenha muito cuidado com isto. Calcule bem os benefícios, as contingências de uma obra e, sobretudo, tenha cuidado ao apresentar os totais. Um pequeno erro de cálculo pode ser dispendioso. Se houver um orçamento fechado, é um orçamento fechado. Não se pode aumentá-lo, especialmente se for assinado. Não só se pode deparar com um cliente insatisfeito, como também um orçamento é como um contrato. Se o quebrar, o cliente pode apresentar uma queixa da sua empresa por más práticas. Por isso, reveja tudo muito bem antes de apresentar a sua proposta, devendo os profissionais ser flexíveis com o cliente, conjugando as necessidades da sua empresa e os desejos deste na proposta que apresentar.
