Primeiramente, sabemos que gerir opiniões negativas não é fácil e requer sempre do nosso lado alguma maturidade e espírito crítico. Quantas vezes não nos sentimos mais afetados por aquele único comentário negativo do que felizes pelos cem positivos? Embora lidar com a crítica não seja fácil, ela é essencial.
Além disso, isso não lhe pode desanimar na hora de pedir opiniões aos seus clientes quando termina um trabalho. Lembre-se que sempre que um cliente partilha o seu grau de satisfação, está também a promover o seu trabalho, dando-lhe mais visibilidade aos olhos dos restantes - e potenciais - clientes! Por isso, pedir a avaliação do cliente é sempre uma forma para depois conseguir mais trabalho.
Obviamente que quando se pede uma avaliação, se espera uma opinião positiva, mas o que fazer quando isso não acontece? Veja, então, como gerir opiniões negativas.
Para começar, evite agir por impulso. Leia bem a opinião do cliente e só depois, com a cabeça mais fria, volte para tratar do assunto.
Seja autocrítico e faça uma análise do que foi escrito e do seu comportamento e postura durante todo o projeto. Será que comunicou bem o porquê dos atrasos? Sente que soube gerir as expectativas do cliente? Enfim: são vários os fatores que podem contribuir para que algo possa correr… menos bem e é preciso perceber quais foram para evitar que voltem a ocorrer.
Use também as opiniões dos clientes para aprender algo e/ou melhorar o seu trabalho e postura enquanto profissional. Por vezes, algo que é muito óbvio para nós, não o é para o cliente.
Independentemente de quem tem razão, aconselhamos-lhe sempre a entrar em contato com o cliente. Sem bombardear o cliente de perguntas, tente perceber melhor o que aconteceu e o que contribui para o seu descontentamento.
E, uma vez compreendida a razão da insatisfação, tente explicar de forma simples e direta o que aconteceu. Mesmo que a “culpa” não tenha sido sua (pode ter sido um atraso de um fornecedor ou uma falha de um colaborador seu), desculpe-se. Afinal, é você o responsável, logo deverá dar a cara pelo bom e pelo menos bom.
Não se esqueça que aquilo que diz ao cliente - e vice-versa - fica à vista de todos. Logo, é importante que mantenha a serenidade e o bom tom, na hora de explicar o seu ponto de vista.
Evite usar também o caps lock (escrever em maiúsculas) ou a pontuação exagerada - como muitos pontos de exclamação ou reticências. Tenha também cuidado com o seu português, escrevendo sem erros. Recorde-se: outras pessoas estarão/poderão ver. E essas pessoas são, novamente, potenciais clientes.
Nesse sentido, considere que, por vezes, o melhor é mesmo aceitar… e deixar, mesmo que seja uma crítica injusta. Seja humilde, agradeça e assegure que da próxima fará melhor. Hoje em dia é claro para todos que o cliente não tem sempre razão. Tendo em conta os diferentes tipos de clientes, é do conhecimento geral que há pessoas que são mesmo… difíceis! Se isso é claro para si pela opinião publicada, certamente será também óbvio para todos aqueles que vêem esse comentário negativo.
No habitissimo não podemos intervir entre a relação entre profissionais e clientes. Contudo, se considerar que a crítica foi fruto de uma contusão ou que não tem qualquer fundamento, entre em contato com seu consultor de negócios. Talvez ele consiga solucionar o erro e ajudar-lhe a gerir as opiniões negativas. A nossa equipa fará - dentro do possível - tudo para lhe ajudar!
Parabéns ao time pelo conteúdo gerado!
Davi, muito obrigada! Boas Festas!
Boa Tarde, é com alguma apreensão que leio que há um cliente insatisfeito com as minhas prestações de serviços . De entre algumas centenas de clientes satisfeitos é sempre de esperar que haja um insatisfeito, principalmente quando a vontade de pagar os serviços prestados é nula. Fico muito grato por saber de tal insatisfação. Boas Festas
Fernando, Boas Festas para si e sua família!