Inscrever-me

Como gerir opiniões negativas

23 Novembro, 2021
Sofia Macedo

Primeiramente, sabemos que gerir opiniões negativas não é fácil e requer sempre do nosso lado alguma maturidade e espírito crítico. Quantas vezes não nos sentimos mais afetados por aquele único comentário negativo do que felizes pelos cem positivos? Embora lidar com a crítica não seja fácil, ela é essencial.

Além disso, isso não lhe pode desanimar na hora de pedir opiniões aos seus clientes quando termina um trabalho. Lembre-se que sempre que um cliente partilha o seu grau de satisfação, está também a promover o seu trabalho, dando-lhe mais visibilidade aos olhos dos restantes – e potenciais – clientes! Por isso, pedir a avaliação do cliente é sempre uma forma para depois conseguir mais trabalho.

Obviamente que quando se pede uma avaliação, se espera uma opinião positiva, mas o que fazer quando isso não acontece? Veja, então, como gerir opiniões negativas.

3 Dicas para gerir opiniões negativas

noticias-no-sector-da-construcao

1. Parar e ponderar

Para começar, evite agir por impulso. Leia bem a opinião do cliente e só depois, com a cabeça mais fria, volte para tratar do assunto.
Seja autocrítico e faça uma análise do que foi escrito e do seu comportamento e postura durante todo o projeto. Será que comunicou bem o porquê dos atrasos? Sente que soube gerir as expectativas do cliente? Enfim: são vários os fatores que podem contribuir para que algo possa correr… menos bem e é preciso perceber quais foram para evitar que voltem a ocorrer.

Use também as opiniões dos clientes para aprender algo e/ou melhorar o seu trabalho e postura enquanto profissional. Por vezes, algo que é muito óbvio para nós, não o é para o cliente.

2. Falar com o cliente

Independentemente de quem tem razão, aconselhamos-lhe sempre a entrar em contato com o cliente. Sem bombardear o cliente de perguntas, tente perceber melhor o que aconteceu e o que contribui para o seu descontentamento.

E, uma vez compreendida a razão da insatisfação, tente explicar de forma simples e direta o que aconteceu. Mesmo que a “culpa” não tenha sido sua (pode ter sido um atraso de um fornecedor ou uma falha de um colaborador seu), desculpe-se. Afinal, é você o responsável, logo  deverá dar a cara pelo bom e pelo menos bom.

Não se esqueça que aquilo que diz ao cliente – e vice-versa – fica à vista de todos. Logo, é importante que mantenha a serenidade e o bom tom, na hora de explicar o seu ponto de vista.

Evite usar também o caps lock (escrever em maiúsculas) ou a pontuação exagerada – como muitos pontos de exclamação ou reticências. Tenha também cuidado com o seu português, escrevendo sem erros. Recorde-se: outras pessoas estarão/poderão ver. E essas pessoas são, novamente, potenciais clientes.

Nesse sentido, considere que, por vezes, o melhor é mesmo aceitar… e deixar, mesmo que seja uma crítica injusta. Seja humilde, agradeça e assegure que da próxima fará melhor. Hoje em dia é claro para todos que o cliente não tem sempre razão. Tendo em conta os diferentes tipos de clientes, é do conhecimento geral que há pessoas que são mesmo… difíceis! Se isso é claro para si pela opinião publicada, certamente será também óbvio para todos aqueles que vêem esse comentário negativo.

3. Fale com o seu gestor habitissimo

No habitissimo não podemos intervir entre a relação entre profissionais e clientes. Contudo, se considerar que a crítica foi fruto de uma contusão ou que não tem qualquer fundamento, entre em contato com seu consultor de negócios. Talvez ele consiga  solucionar o erro e ajudar-lhe a gerir as opiniões negativas. A nossa equipa fará – dentro do possível – tudo para lhe ajudar!

-
É um profissional independente ou uma empresa e quer ter clientes com menos esforço?
Inscreva-se e obtenha clientes
Uma coisa antes de fazer o seu comentário: não é permitido incluir telefones de contacto, e-mails ou links para websites externos nesta secção, tal conteúdo será moderado.

Deixe um comentário

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *

4 comentários sobre “Como gerir opiniões negativas”

  1. Boa Tarde, é com alguma apreensão que leio que há um cliente insatisfeito com as minhas prestações de serviços . De entre algumas centenas de clientes satisfeitos é sempre de esperar que haja um insatisfeito, principalmente quando a vontade de pagar os serviços prestados é nula. Fico muito grato por saber de tal insatisfação. Boas Festas

Receba notícias no seu e-mail

  • Hidden
    :
Suscribirme a la newsletter
¿Autónomo o empresa?
Consigue nuevos clientes y haz crecer tu negocio
Únete a habitissimo
usercalendar-fullcrossmenu