Sabemos que existem vários tipos de clientes e que nem sempre é fácil lidar com eles. Além disso, sabemos também, que nem sempre o cliente tem razão. Contudo, seja você um construtor ou um pintor, saber lidar com clientes é tão importante como fazer bem o seu trabalho.

Por isso mesmo, preparamos-lhe um guia para lhe ajudar a lidar com os vários clientes que poderá encontrar todos os dias.

10 Tipos de Clientes

1. O cliente “quero barato”

Na verdade, este tipo de cliente é muitas vezes transversal a todos os outros. Muitos clientes parecem não saber valorizar o trabalho que tem de ser feito, mas também tudo o que foi preciso para ali chegar: a formação, a aprendizagem, a dedicação,… Já para não falar dos extras, como deslocação ou do custo dos materiais, só para darmos alguns exemplos!

• Como lidar: Na hora de lidar com este cliente, o melhor mesmo é deixar claro o porquê do preço. Indique quanto gasta de material e faça-lhe entender quais as vantagens e desvantagens de cada um. Se mesmo assim, ele preferir o barato, o problema não é seu. Se o problema é o custo do seu trabalho, então, nada melhor do que demonstrar que é um especialista e mostrar exemplos do seu trabalho e dos resultados conseguidos, de modo a reforçar o seu valor.

2. O cliente apressado

Depois do cliente que quer barato, também aquele que quer tudo para ontem é muito comum! Sobretudo em casos de reparações, a pressa é ainda mais evidente – e urgente. Os clientes parecem também esquecer-se de que imprevistos podem sempre acontecer! E, como sabemos, imprevistos acabam muitas vezes de contribuir para atrasos!

• Como lidar: Nem sempre é fácil lidar com este cliente, até porque quando há urgência, poucos entenderão que há que esperar pela chegada de materiais ou, simplesmente, que a sua agenda já está cheia. A nossa dica é que tente explicar desde o início todos os possíveis imprevistos que podem ocorrer. Seja sincero com o cliente e partilhe informação realista e use a sua experiência para exemplificar o que poderá acontecer. O que muitas vezes frustra os clientes é não conseguir entender o porquê dos atrasos ou ficarem agarrados às datas que lhes são apresentadas. Infelizmente este é dos erros mais comuns na hora de lidar com os clientes e acaba muitas vezes por minar a relação com eles!

3. O cliente indeciso

Hoje quer amarelo, amanhã verde e ontem era azul! Certamente já se deparou com estes tipos de clientes! Sabemos que lidar com eles pode ser mesmo muito exasperante, pois acabam por condicionar o avançar de uma obra – seja ela qual for – e até do espírito com que se trabalha.

• Como lidar: Primeiramente, explique-lhe que esse tipo de indecisões têm duas consequências:

1. Atrasam a obra
2. Saem caro e pagam-se na factura final

Quando se depara com este cliente, tente perceber atrás das suas indecisões o que ele quer mesmo. Depois, dê-lhe pouco espaço de manobra. Ou seja: apresente apenas opções que vão ao encontro do que ele quer e limite a escolha a três ou quatro alternadas, de modo a evitar devaneios e perdas de tempo.

4. O cliente traumatizado

Muitas vezes este cliente já teve uma má experiência no passado. Por isso, o que lhe causa ansiedade não é tanto a indecisão ou a dúvida. Neste caso, o seu maior receio é ver algo falhar ou não funcionar! Por isso, lhe custa tanto confiar e acaba por ser mais inseguro nas suas decisões ou mais minucioso nos seus pedidos e, por vezes, até mais controlador!

• Como lidar: Compete-lhe a si, apaziguar e transmitir tranquilidade e confiança ao cliente. Mostre-lhe trabalhos já feitos por si ou partilhe histórias de antigos clientes e até opiniões/referências. Verá como isto acabará por tranquilizá-lo e fazê-lo entender que há bons profissionais e esquecer a sua má experiência.

5. O cliente “ideias fixas”

Não importa a sua opinião, nem o que lhe diz ou a sua experiência! Este cliente quer as coisas feitas à sua maneira e espera obter um determinado resultado e nada do que lhe diga importa ou fará a diferença! Mesmo que o contradiga, ele não vai mudar de ideias e vai usar os mais vários argumentos (“um primo fez” ou “vi na Internet”!) para levar a sua ideia avante!

• Como lidar: Neste caso, a primeira coisa que tem de fazer é pensar se vale a pena trabalhar num projeto que sabe que, à partida, vai falhar. Obviamente que antes lhe aconselhamos a falar com o cliente e a tentar fazê-lo entender o porquê da sua ideia não funcionar. E para o convencer recorra a tudo: à sua experiência, histórias, estudos, Internet, etc. Se mesmo assim, não mudar de ideias, então, como dissemos anteriormente: valerá a pena aceitar este trabalho? Por um lado, se as coisas correm mal, poderá mostrar que tem razão e o cliente acabará por precisar de alguém que faça a coisa bem. Por outro, corre o risco de ser acusado do falhanço. Nesse sentido, pense bem nos prós e contras quando lida com um cliente deste tipo.

6. O cliente controlador

O cliente controlador é aquele que aparece várias vezes durante o trabalho e tem sempre mil ideias de como fazer melhor ou mais rápido ou mais barato. Além de fazer valer a sua opinião, este tipo de cliente quer estar presente em todas as fases do processo, assim como decidir todos os detalhes e inspeccionar todos os pormenores.

• Como lidar: Numa primeira abordagem, deixe claro que é você o especialista. Caso contrário, não teria sido contratado. Se sentir que a abordagem educada não funciona, siga por uma vez os conselhos deste cliente. Mesmo que saiba que não vão funcionar, faça, mas deixe sempre claro que o faz contrariado. Infelizmente, por vezes, esta é a melhor forma de conseguir a flexibilidade que necessita para concluir o seu trabalho. Admitimos que não é bonito e até que acabará por representar mais trabalho para si. Todavia, funciona – que é o que mais importa!

7. O cliente que não comunica

Em oposição ao controlador que está sempre em cima, este tipo de cliente não só é parco na hora de explicar o que pretende – “Quero pintar a casa!”, Ok, mas e a cor? As paredes? O tecto? A fachada? Quando? Que tipo de tinta?…. Por norma, este cliente é também difícil de alcançar, não respondendo às mensagens e emails, nem retribuindo as chamadas telefônicas.

• Como lidar: Quando percebe que está perante um cliente assim, logo na primeira reunião, deixe tudo claro e decidido! Mas tudo mesmo! E, de preferência, por escrito para evitar futuros problemas ou dúvidas. Se durante o trabalho, algo ocorrer , deixe claro na mensagem que tem até à hora X do dia seguinte para responder e comunique como irá actuar e possíveis custos, caso não tenha uma resposta.

8. O cliente perfeccionista

Este é aquele que uma vez feito um trabalho, vai inspeccionar todos os cantinhos, sendo capaz de encontrar as falhas e as imperfeições mais pequenas! Este tipo de cliente tem um olho quase microscópico e não deixa passar nenhum detalhe.

• Como lidar: Neste caso, a nossa dica é que o supere! Ou seja, seja ainda mais atento ao detalhe e perfeccionista do que o próprio cliente. Também pode envolver o cliente no projeto, dizendo que conta com “o olho” dele para analisar qualquer falha ou erro e combinar um dia e uma hora para esta tarefa. Desta forma, pode fazer os remendos necessários durante o processo e não no final, quando acha que já tem o trabalho dado como concluído. Deste modo, se no futuro, algo for encontrado, poderá sempre dizer que “escapou aos dois!”

9. O cliente comparador

Por norma, este cliente quando chega a si, ainda está na fase de se informar. Da mesma forma como já contactou com a concorrência para saber os preços e condições de serviço, ele agora está a fazer o mesmo consigo. Por norma, detectou bem este tipo quando ele diz “Mas na empresa X custa menos!” ou “Fazem em menos tempo”. Além disso, ele é super informado, já foi ao site, visitou as redes sociais e (acha que) sabe tudo!

• Como lidar: Nestes casos, obviamente que o cliente pode estar a fazer bluff para conseguir baixar o preço. Ou seja, está a regatear. Independentemente de ser verdade ou não, aconselhamos-lhe que mantenha confiança, assim como os seus preços e condições. Uma postura confiante é sempre um extra. Dê-lhe toda a informação que precisa e, mais uma vez, recomendamos-lhe a partilhar exemplos de trabalhos feitos por si. Deixe que a sua experiência o convença!

10. O cliente que colabora

Para terminar, esta nossa lista de tipos de clientes, ficamos com o cliente de sonho! Este tipo é por norma bastante aberto a sugestões e tende a ser muito compreensivo. É um cliente empático e que compreende o outro lado. Neste caso, o seu, o lado de quem trabalha! Enfim, como dissemos anteriormente, é um sonho de cliente!

• Como lidar: É muito importante não desiludir este tipo de cliente. A nossa dica é que supere sempre as suas expectativas. Uma vez satisfeito, ele acabará por recomendar o seu trabalho aos familiares e amigos, ajudando-lhe a conseguir mais clientes!